据灰度报道，主打客户支持产品的初创平台「Klaus」近日宣布完成1200万欧元的A轮融资，由Acton Capital领投。据联合创始人Martin Kõiva介绍，新的资金将主要用于支持软件开发和客户拓展。

Martin Kõiva此前曾在「Pipedrive」负责客户支持团队。根据多年的工作经验，他支出，避免不良客户互动的最好方法是分析以前的互动模式，并让代理做定期检查，而不是过度依赖于客户反馈。

然而，市场上没有一项合适的工具能帮助企业完成上述任务。于是，Kõiva与他在「Pipedrive」的同事Kair Käsper以及Egon Sale联合创办了「Klaus」。作为一款客户支持产品，「Klaus」与包括Zendesk、Salesforce Service Cloud在内的客户关系管理平台集成，自动审查聊天框、邮件等客户服务渠道中的对话内容。

根据客户对话的内容记录、审查代理的反馈和客户满意度反馈，「Klaus」训练人工智能算法来执行任务，例如自动对客户评论进行分类，或者按照复杂程度等属性对对话进行排序。Kõiva声称，「Klaus」甚至可以对多种语言的文本进行情感分析，对客户服务的“对话质量”进行评分。

“在数据科学的帮助下，「Klaus」可以辨别客户服务质量的好坏，提供有实际指导意义的见解，帮助企业完善其每月高达数百万次的客户支持服务。目前，「Klaus」每天能够分析两百万次客户对话。”Kõiva表示。

自动评分系统——尤其是那些依靠情绪分析技术的系统——曾一度引起消费者对潜在偏见的疑虑。针对这一问题，Kõiva表示，「Klaus」采取了一系列解决措施，例如在算法分析中删除有关肤色、地区和性别的符号。

竞品方面，「MaestroQA」、「Playvox」和「Stella Connect」等公司推出了类似的产品。除此之外，2021年被Observe.AI收购的「ScopeAI」推出了一项帮助公司分析客户反馈的服务，而Zendesk旗下的「Cleverly」则能够自动标记客户服务请求，帮助客服中心对工作流程进行分类。

Kõiva认为「Klaus」在市场竞争中处于有利地位，因为其客户群涵盖了“数百家”公司，其中包括Epic Games、SoundCloud、WordPress.com等。为进一步突出优势，「Klaus」最近新设了客户满意度调查功能，并能对问卷结果自动贴标签，让管理员能够注意到任何潜在趋势。

“「Klaus」注意到，那些希望优化客户服务运营的公司对我们的产品越来越感兴趣。与此同时，大型企业也越来越倾向于使用外包的客户服务，以便在经济高度不确定的时期保持运营和成本的灵活度。「Klaus」让企业获得一定程度的信心，即外包服务的质量能够得到保证。”Kõiva表示。

「Klaus」目前有大约60名员工，创始人预计在未来六个月内团队将扩充至100人以上。截至目前，这家初创公司已筹集超过1900万美元的风险资金。

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