大倉久和資訊部經理 林峻正　（攝影／洪政偉）

「電話一直響，沒有人來接，潛在房客就這樣流失了。」大倉久和飯店資訊部經理林峻正形容旅宿業者缺工時會發生的情境。

「如果AI能接起電話回應，甚至滿房時，推薦其他有空房的時間，就能保留住這些商機。」林峻正認為，這正是服務業重啟數位轉型的一大推力──用科技彌補缺工帶來的潛在損失。

許多旅宿業者數位轉型腳步較為緩慢，在這波大缺工潮中，才終於開始思考如何用IT來增加效率、降低成本，以因應缺工窘境。開始有更多企業主意識到，利用IT取代人力，更符合長期經濟效益。

林峻正坦言：「一個員工一年人事薪水要四十萬，但一個自動化機器人可能只要幾千塊，不用教育訓練，還可以24小時工作。」

林峻正說明，旅宿業者會先拆分內外勤不同職位的工作內容，盤點出高重複性、低難度的項目，再用不同技術來打造出自動化機制，紓緩缺工壓力。常見的工作項目包括線上客服、語音客服、客房服務、系統表單填寫、工作流程管理、教育訓練等。

利用生成式AI及RPA機器人來取代高重複性、低難度勞務

在飯店業所用的工作自動化技術中，生成式AI是非常重要的一類技術。林峻正認為，疫情爆發以來，不同服務業先後開始投資數據類科技，但市場上沒有出現特別新的數據類產品，許多企業不會再加碼更多預算來投資大數據，也無法將數據科技應用到更多場景。直到2023年，生成式AI浪潮席捲全球，許多導入門檻低、應用方法簡單的工具陸續問世，使許多企業趨之若鶩。

以旅宿業來說，要導入CDP等較進階的數據科技產品，不只需要先花費許多功夫在數據清洗和整合等準備作業上，就算成功導入，效益也未必能馬上反應於在營收上。反觀生成式AI類產品中，有許多可以直接應用在服務端，例如客服、資料整理、簡單的問答機器人等，能有效輔助甚至取代人工勞務，成效立竿見影，因而特別受到旅宿業青睞。

大倉久和現在就有打算利用市面上專門打造給旅宿業用的GPT類工具，來打造智慧客服及內部知識管理用的問答機器人，用生成式AI輔助基礎但重要的業務流程。林峻正也列舉了其他旅宿業常見的生成式AI應用方法，包括教育訓練、會議紀錄及工作項目追蹤等。

RPA機器人也是一項重要的勞力缺口彌補工具。林峻正說明，旅宿業內部有許多工作流程有待自動化。例如，過往旅宿業許多系統之間的數據拋轉作業都仰賴人工作業。這包含將外部OTA（Online Travel Agency，線上旅行社）訂房資訊輸入到自家訂房系統，或是從從餐廳訂位系統抄寫數據到會員系統等。除了系統間數據拋轉，飯店業還有大量紙本資訊需要人為輸入，例如信用卡授權書、訂房確認書等紙本文件。

旅宿業人力尚足時，一直沒有數位化這些作業的強烈誘因。如今，旅宿業面臨人手嚴重不足，IT部門便需要整合系統和打造RPA機器人，協助各部門快速完成這些作業，釋放出更多人力。林峻正補充，系統整合同時能進一步提升旅宿業者IT體質，使IT能不只能加速既有業務流程，更能打造更多新應用來進一步加速企業營運效率。

ESG是推動數位轉型的另一大因素

不過，大缺工不是唯一一個驅使旅宿業者數位轉型的外部因素。

林峻正說，政府及民間都積極推動ESG，是旅宿業者數位轉型另一大動力。大倉久和也將數位轉型目標對齊ESG指標，來決定優先實施的做法。

其中一項基本但重要的措施是無紙化作業，作為許多數位轉型措施的先置作業，更作為ESG一環，許多仍有大量紙本作業的旅宿業者，終於趁著這個時機，開始將紙本文件掃描為數位文件，並導入數位簽核系統，數位化原本的紙本作業流程。

另一項重要轉型項目是用電量監控。以大倉久和為例，他們計畫打造儀表板來監控用電量，甚至要利用AIoT技術，來自動化調節設備用電。

林峻正還以自家做法為例，說明旅宿業其他受到大環境影響而不得不推動的數位轉型項目。例如，因應法規做資安轉型，提交個人資料安全維護計畫，以及，因應疫後消費習慣，翻新數位通路的介面和底層顧客數據分析技術等。