全国电子信息管理处协理 黄汉杰　（／全国电子）

全国电子近一两年的数位做法，是围绕着人力资源限制及消费者习惯来进行。一方面，服务业人力资源难以补充，他们有意靠IT来取代人工作业，提升生产力。另一方面，则是要迎头赶上疫后以来的OMO零售及个人化服务趋势。

他们今年大举进军数位通路，打造行动电商App和行动支付功能，更创建了号称元宇宙商店的虚拟3D门市，用不同数位形式，来呈现自家商品及购物体验。配合进军数位通路策略，他们还发展数位会员管理系统，用来追踪顾客数位足迹，以支持全国电子分析顾客喜好后，对顾客进行个人化行销。

他们还积极拥抱去年爆红的生成式AI技术，逐步应用在更多业务流程中。

3阶段发展生成式AI，谨慎验证AI产出内容精准度

为了拥抱生成式AI来强化营运效率，全国电子从去年开始，陆续集成、清洗不同系统的数据，来发展家电领域的专属AI模型。全国电子信息管理处协理黄汉杰表示，他们依照应用难度低至高，分3阶段来发展生成式AI应用。

第一阶段最简单，是利用生成式AI来生成行销素材。配合全国电子大举发展数位通路的策略，他们希望能提供个人化体验，依照顾客喜好呈现出对应素材。为此，他们利用生成式AI来快速、大量产生多样化图文素材。这个应用的导入门槛相对低，几乎不需要运用到全国电子内部的营运或家电领域数据，行销人员就可以直接开始使用。

全国电子目前所处的第二阶段是，利用生成式AI工具来快速理解、整理内部信息。这包括内部不同IT系统的操作方法，以及各式各样家电的规格及操作方法等数据。他们先用些整理完的数据，来打造内部知识管理用的问答工具，供内部人员快速查找业务所需信息。这些数据还要用来支持下一个生成式AI应用发展阶段，也就是用这些数据来打造更多、更完善的应用。

相较于第二阶段只是对内用问答工具，全国电子应用生成式AI的第三阶段是打造完整内部客服与外部客服，可以用自然语言进行流畅沟通。对内，可以用于员工训练或查找各式知识；对外，则可以对顾客提供电器需求规划、产品咨询等客户服务。黄汉杰说，之所以还没有走到这阶段，是因为全国电子希望先确保AI回答问题的准确性，再正式将生成式AI应用于对外客服。

他进一步说明，随着各种生成式AI工具问世，企业应用AI技术的门槛大幅降低。不过，企业难以控制生成式AI产出内容，属于易学难精的一种技术，因此全国电子在应用时，态度非常谨慎。他们打算先用真人验证自家AI能稳定产出高品质答案，同时，评估是否能应用其他技术，来验证或强化生成式AI产出内容品质。

数位转型重视长期开源节流

今年CIO大调查中，服务业IT部门在采用GAI技术时，较其他产业都更重视商业面目的，例如降低成本、增加营收等。黄汉杰评论，全国电子IT部门也十分重视整体企业商业面目标，而非只是被动满足其他部门IT需求。甚至，他们不只重视短期营收效益，更重视长期的开源节流。

他说，有些企业投资数据建设一段时间，却看不见效益反映于营收上，因而感到却步。不过，数据科技在前置作业阶段的效益，例如数据清洗、集成，都是反映在企业IT体质上，而非营收。要放眼长期，才能看见数据科技带来的商业面好处。

以全国电子为例，过往需要靠店员及总部人员统整顾客喜好数据，但有了会员管理系统等数据建设，这些人力便能转而投入其他事务，这是节流。数据科技还可以明确追踪消费者足迹，容易量化出营收效益，例如行销转换率、沉睡顾客唤醒等，是开源。这些都是经历了数据科技导入的前置作业之后，会逐渐浮现出来的商业面效益。他说，数据就是每个企业的金库，可以从中找出获利的机会，或是改善营运绩效的方式。「只不过，要先妥善集成好数据，才能有效发挥价值。」