大仓久和信息部经理 林峻正　（摄影／洪政伟）

「电话一直响，没有人来接，潜在房客就这样流失了。」大仓久和饭店信息部经理林峻正形容旅宿业者缺工时会发生的情境。

「如果AI能接起电话回应，甚至满房时，推荐其他有空房的时间，就能保留住这些商机。」林峻正认为，这正是服务业重启数位转型的一大推力──用科技弥补缺工带来的潜在损失。

许多旅宿业者数位转型脚步较为缓慢，在这波大缺工潮中，才终于开始思考如何用IT来增加效率、降低成本，以因应缺工窘境。开始有更多企业主意识到，利用IT取代人力，更符合长期经济效益。

林峻正坦言：「一个员工一年人事薪水要四十万，但一个自动化机器人可能只要几千块，不用教育训练，还可以24小时工作。」

林峻正说明，旅宿业者会先拆分内外勤不同职位的工作内容，盘点出高重复性、低难度的项目，再用不同技术来打造出自动化机制，纾缓缺工压力。常见的工作项目包括在线客服、语音客服、客房服务、系统表单填写、工作流程管理、教育训练等。

利用生成式AI及RPA机器人来取代高重复性、低难度劳务

在饭店业所用的工作自动化技术中，生成式AI是非常重要的一类技术。林峻正认为，疫情爆发以来，不同服务业先后开始投资数据类科技，但市场上没有出现特别新的数据类产品，许多企业不会再加码更多预算来投资大数据，也无法将数据科技应用到更多场景。直到2023年，生成式AI浪潮席卷全球，许多导入门槛低、应用方法简单的工具陆续问世，使许多企业趋之若鹜。

以旅宿业来说，要导入CDP等较进阶的数据科技产品，不只需要先花费许多功夫在数据清洗和集成等准备作业上，就算成功导入，效益也未必能马上反应于在营收上。反观生成式AI类产品中，有许多可以直接应用在服务端，例如客服、数据整理、简单的问答机器人等，能有效辅助甚至取代人工劳务，成效立竿见影，因而特别受到旅宿业青睐。

大仓久和现在就有打算利用市面上专门打造给旅宿业用的GPT类工具，来打造智能客服及内部知识管理用的问答机器人，用生成式AI辅助基础但重要的业务流程。林峻正也枚举了其他旅宿业常见的生成式AI应用方法，包括教育训练、会议纪录及工作项目追踪等。

RPA机器人也是一项重要的劳力缺口弥补工具。林峻正说明，旅宿业内部有许多任务作流程有待自动化。例如，过往旅宿业许多系统之间的数据抛转作业都仰赖人工作业。这包含将外部OTA（Online Travel Agency，在线旅行社）订房信息输入到自家订房系统，或是从从餐厅订位系统抄写数据到会员系统等。除了系统间数据抛转，饭店业还有大量纸本信息需要人为输入，例如信用卡授权书、订房确认书等纸本文档。

旅宿业人力尚足时，一直没有数位化这些作业的强烈诱因。如今，旅宿业面临人手严重不足，IT部门便需要集成系统和打造RPA机器人，协助各部门快速完成这些作业，释放出更多人力。林峻正补充，系统集成同时能进一步提升旅宿业者IT体质，使IT能不只能加速既有业务流程，更能打造更多新应用来进一步加速企业营运效率。

ESG是推动数位转型的另一大因素

不过，大缺工不是唯一一个驱使旅宿业者数位转型的外部因素。

林峻正说，政府及民间都积极推动ESG，是旅宿业者数位转型另一大动力。大仓久和也将数位转型目标对齐ESG指针，来决定优先实施的做法。

其中一项基本但重要的措施是无纸化作业，作为许多数位转型措施的先置作业，更作为ESG一环，许多仍有大量纸本作业的旅宿业者，终于趁着这个时机，开始将纸本文档扫描为数位文档，并导入数位签核系统，数位化原本的纸本作业流程。

另一项重要转型项目是用电量监控。以大仓久和为例，他们计划打造仪表板来监控用电量，甚至要利用AIoT技术，来自动化调节设备用电。

林峻正还以自家做法为例，说明旅宿业其他受到大环境影响而不得不推动的数位转型项目。例如，因应法规做资安转型，提交个人数据安全维护计划，以及，因应疫后消费习惯，翻新数位通路的界面和底层顾客数据分析技术等。