中华电信在2023年下半年设立AI 2.0企业策略委员会，启动集团的GAI布局，该委员会由董事长督导，总经理担任主任委员，大力推动GAI的技术、业务应用。其中技术包含治理、数据、平台及技术，业务应用则推动内部GAI应用及外部服务。（／中华电信）

在AI应用之前，需要先拟定原则，因此该委员会也参考国内外的相关规范，包括行政院提出的公关机关生成式AI应用规范等，订定AI治理原则，例如透明、不可侵权、可回溯性等等，这些原则不只作为中华电信内部AI治理准则，也涵盖提供外部客户的AI相关服务。

中华电信运行副总经理兼首席技术官黄志雄认为，过去使用的辨识型AI由于并非多模态，且需要专家训练，多为单一领域的应用，而生成式AI的创作能力带来更大的想像，其应用几乎涵盖产销人发财，各行各业几乎都能够使用，应用的潜力更为广泛。

全力发展AI算力、平台到应用

「IT转型是打造数位神经系统，AI则是这个数位神经系统的大脑，通过以AI作为数位神经系统的大脑，强化我们内部营业效益或是对外业务扩展，带来非常突破性的进展」，黄志雄说明，AI在中华电信转型过程中的重要性。

中华电信从3个层次推动，在底层的基础建设层次，建置内部或外部可以使用的GPU as a Service，即AI算力云，而在IDC方面，中华电信也规画因应企业建置AI机房的需要，计划建置AIDC机房，提供代建代维。

至于中间的平台层次，广泛支持各种开源或付费大型语言模型，近几年中华电信号召相关的人才加入，提高对大型语言模型的深度了解，以推荐客户适合的模型，可运用多年累积经验，协助调校大型语言模型参数。

首先发展智能客服等6项GAI 应用

而在上层应用方面，发展各种垂直领域的AI 2.0内外部应用，中华电信设立AI策略委员会后，提出6个触媒计划发展GAI应用，这6个子计划包括智能客服、智能柜台、法律助理、SDLC、M365 Copilot、算力云，其中智能客服与智能柜台主要提升客户服务能量，法律助理则是协助法务人员撰写法律契约，M365 Copilot则提供员工个人生产力。中华电信期望通过6项生成式AI应用能够快速见效，并吸引更多内部单位加入，进一步扩散应用。

以客服为例，中华电信现有2千多位客服人员，24小时服务上千万行动用户、数百万宽带用户、近千万市话用户，如此庞大用户为客服带来相当大工作负荷，客户提出的需求五花八门，可能是与帐务有的问题，或是某个服务的申请或技术障碍解决有关，不只是用户，非用户也会进线提出问题，例如举办行销活动，造成短时间内大量客服电话进线，这些都增加客服工作量。

为了减轻客服的工作负担，他们在几年前就发展问答机器人，推出智能文本客服，让民众的问题可以通过问题机器人完成，来提高用户的自助服务率，而不需进到真人客服。现在，他们更进一步结合生成式AI，在客户与客服对谈中理解客户的意图，针对客户的问题找到相关信息，并且协助客服人员妥善应答处理。

中华电信董事长郭水义也曾对外说明自家的AI 2.0应用，他以智能客服作为范例，集成AI知识库Copilot技术，以生成式AI模型，加上Prompt Engineering，AI训练师建置和更新知识库，缩短7成的人工建置时间。

另外，在软件开发方面，他们也应用生成式AI在软件开发生命周期（Software Development Life Cycle,SDLC），以软件开发的前期为例，访谈客户的需求后，过去人员要撰写客户需求书、系统规格书等，主要以人工登打，现在通过生成式AI辅助生成需求书、规格书，缩短花费的时间。

不只是软件开发的前期规格文档，代码撰写方面，他们也利用生成式AI虚拟助理来协助，例如AI虚拟助理生成网页，AI虚拟助理依照开发人员的要求调整，再生成Code，送到测试环境，再来回调整优化。

中华电信信息技术分公司总经理杨慧琪表示，今年中华电信才开始运用生成式AI在SDLC，用于提高软件开发生命周期各阶段的工作效率，目前测试结果获得不错的反应，具体的效益还有待时间来验证。在SDLC整个流程试着导入生成式，目标是将整个生命周期的工作效率提升30%以上。

从成立AI 2.0策略委员会，到6个应用触媒计划，中华电信结合长久以来累积的知识库及专业领域的专家推动生成式AI应用。除了提升员工的工作效率，也能缓解退休潮造成的人才断层、经验传承问题。

「生成式AI生成内容看似无中生有，实际上背后海纳百川，运用多年下来累积的大量历史数据才能做到，发展生成式AI应用能力，同样需以数据作为基础，建构特定领域的KM，再发展相关应用」，黄志雄说。

中华电信运行副总暨首席技术官黄志雄表示，生成式AI生成内容看似无中生有，实际上背后海纳百川，运用多年下来累积的大量历史数据才能做到，发展生成式AI应用能力，同样需以数据作为基础，建构特定领域的KM，再发展相关应用。（摄影／洪政伟）

用生成式AI处理用户漫游纸本帐单

现在不只是6项应用，其他单位也感受到GAI带来的好处，发展更多GAI应用，例如用户到国外旅游使用国际漫游，国外漫游合作的电信商提供中华电信该用户所使用漫游服务的帐单，然而这些帐单可能形式不一，可能是纸本传真、电子邮件等不同形式，中华电信需要投入大量人力处理。

为了让整个处理过程自动化，他们利用OCR辨识漫游纸本帐单，再由生成式AI去解读，生成标准化的帐务重点信息，再送进信息系统。但是，仰赖生成式AI来处理漫游纸本帐单，替代过去人工作业的方式，这样做虽然能够节省时间，仍要创建多种机制，以提高生成式信息的正确性。

中华电信运用长久以来所积累的领域知识、经验，并投入领域专家，运用RAG、Prompt Engineering等技术，让GAI生成内容「有所本」，提高生成内容的正确度、可被信赖，并且克服退休潮导致有经验的员工大量流失，新手员工专业领域知识经验不足的问题。

以客服为例，客服人员流动率较高，少子化招工不易，客服人员代表公司对外服务客户，新进客服人员都需要经过一定训练，但是，中华电信底下移动网络、宽带网络、市话、MOD等各种业务庞杂，面对客户提出各式各样的问题，新进人员往往不容易快速找到信息，因此他们在客服人员值机应答工作，将过去累积的问答知识库，结合生成式AI，帮助客服人员快速找到信息。

在生成式AI的值机应答协助之下，加快新手客服人员的养成速度，客服应答也能达到一定的水准，并且降低客服对于难以回答的疑难杂症，进入1.5线寻求资深或技术人员支持的比例，同时缩短客户等待回应时间。

同样的情形也在网络维运管理，电信事业属于关键基础建设，中华电信投入大量人力维护网络基础建设的正常运作，设备如果出现异常导致服务中断，可能影响广大用户的生活，或是工程人员到用户家中进行安装检修，网络维护工作高度仰赖人员经验，虽然新手可以查找相关数据，在缺乏领域经验之下，反复查找耗费时间，并不容易找到需要的相关知识。

中华电信运用生成式AI发展家用宽带安装维运虚拟专员，当工程维护人员到客户家中维修，如果遇到疑难杂症，通过App与虚拟专员对话，相当于多了一位助手，帮助工程人员快速查找知识库中的相关信息，传承维运专家多年累积的知识经验。

黄志雄表示，过去在网络维运上，利用AI监控及预测设备的劣化，当预测即将发生故障前，及早汰换设备避免客诉产生，但是生成式AI应用在数位孪生（Digital Twin），对网络维运、韧性提升也相当重要，例如当发生灾害时，研拟不同的行动方案，利用Digital Twin模拟环境，借此观察不同行动方案产生的效果，能够提升网络韧性。

创建算力池、算力云服务

由于AI需要大量的算力，因此在AI2.0的策略中也包含了基础建设部分，中华电信已有全盘布局。他们已盘点全国各地机房资源，计划建构算力池，先满足内部AI应用需要及外部客户应用的需要打造AI算力云，考虑到目前GPU供货问题，采用Nvidia DGX，采用8片H100，结合原先已构建的GPU资源，以创建可满足模型训练需要的AI算力。

至于IDC机房，中华电信集团下的IDC机房，在国内IDC市场占有一席之地，因应客户创建AI机房的需要，该公司计划建置AIDC机房，符合AI运算服务器需要的高用电、地板载重、充足机房空间，提供代建代维或顾问服务。

应用平台工程概念快速扩散内部GAI应用

在历经约一年时间发展，为让AI进一步扩大应用领域，今年建置共用平台，让产销人发财不同领域员工，即使不会AI相关技术，也不会软件开发，只要将他们的业务数据整理好后，通过该平台产生自己业务上的小帮手。

运用平台工程的概念，将跨领域业务共用的功能，例如权限管理、数据库纳入共用平台，搭配No-code、Low-code工具，即使不会软件开发的员工也能简单地产生他们业务上需要的AI助理。

杨慧琪表示，中华电信投入发展平台工程基本功已有一段时间，考虑到生成式AI近几年发展相当快，未来可能成为每位员工业务上都需要的基础帮手，今年将生成式AI纳进平台工程，希望能扩散产生更多的AI 2.0应用。

而对使用单位而言，业务工作上如果想要使用生成式AI，通过该平台，能够简单打造其业务领域的AI助理，这个概念不只是内部，也计划推向外部，例如基于AI算力基础架构的AI Factory平台，让客户可以通过AI Factory的生产线概念打造垂直领域的GAI应用。

中华电信信息技术分公司总经理杨慧琪表示，中华电信投入平台工程基本功已有一段时间，生成式AI近几年快速发展，未来每位员工可能需要基础AI助理，运用平台工程概念，希望扩散更多的生成式AI应用。（／中华电信）

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